穗养老联席〔2021〕1号
各区政府，市委宣传部、市委网信办，市发展改革委、教育局、工业和信息化局、公安局、民政局、司法局、人力资源社会保障局、住房城乡建设局、交通运输局、商务局、文化广电旅游局、卫生健康委、应急管理局、国资委、市场监管局、体育局、医保局、地方金融监管局、政务服务数据管理局，市妇联、残联，中国人民银行广州分行，广州地铁集团有限公司、广州市公共交通集团有限公司：
《广州市切实解决老年人运用智能技术困难的工作方案》业经市人民政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。
特此通知。
广州市养老服务工作联席会议
2021年3月26日
广州市切实解决老年人运用智能技术困难的工作方案
为贯彻落实国务院办公厅《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》（国办发〔2020〕45号）部署要求，有效解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，制定本方案。
一、总体要求
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行的工作原则，通过政府引导、企业创新、社会参与，有效解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，如期实现“到2021年底前高频事项和服务场景的智能化服务更加普遍、传统服务方式更加完善”“到2022年底前解决老年人面临的‘数字鸿沟’问题的长效机制基本建立”的工作目标。
二、工作措施
（一）改进疫情期间健康信息查验方式。
1. 增加“健康码”查验替代措施。不得将“健康码”作为老年人通行的唯一凭证，对老年群体可采取身份证件识读、纸质证明或“通信行程卡”等替代措施。有条件的场所要设立“无健康码通道”。（市卫生健康委、市政务服务数据管理局等相关部门负责，2022年完成）
2. 完善“穗康码”代查代领功能。在“穗康”小程序增设老年人健康状态查询功能，由工作人员输入老年人证件号码可代为查询健康状态。完善“穗康码”代领功能，可由熟悉老年人情况的个人或机构代为申报“穗康码”（绿码），打印后与手机“穗康码”具有同等效力。（市政务服务数据管理局等相关部门负责，2021年完成）
3. 加强健康数据共享互认。实现“穗康码”与国家、省健康数据互联互通，实现“一码通行”。推进“穗康码”数据与身份证、社保卡以及老年人优待卡等互相关联，逐步实现“刷卡”或“刷脸”通行。（市政务服务数据管理局、市卫生健康委、市公安局、市人力资源社会保障局等相关部门负责，2022年完成）
（二）保障疫情期间居家基本需要。
4. 形成走访探视和关爱服务机制。建立疫情期间定期巡访独居、高龄、失能等特殊困难老年人工作机制，建立工作台账，根据实际需求提供必要帮扶，满足基本生活需求，强化保基本兜底线作用。（市民政局等相关部门负责，2021年完成）
5. 打造“10分钟社区居家养老服务圈”。完善“区—街道（镇）
—社区（村）”三级实体社区居家养老服务网络，为疫情防控中无法使用智能技术的老年人及时提供生活照料、助餐配餐及代购代办等服务。（市民政局、各区政府负责，2021年完成）
6. 加强老年人居家医疗服务。具备条件的医疗卫生机构结合家庭病床服务、“互联网+护理”等，积极向行动不便、确有需要的老年人提供上门医疗服务。（市卫生健康委负责，2022年完成）
7.打造便民服务环境。依托覆盖全市的176个羊城家政基层服务站，为老年人提供社区家政服务预约和上门服务。推动社区超市等便民业态连锁发展，搭载各项便民服务功能。建设改造一批社区便民消费服务中心、综合服务等设施，便利老年人消费。（市人力资源社会保障局、市商务局、市住房城乡建设局、市妇联、市民政局、各区政府按职责分工负责，2022年完成）
（三）做好突发事件应急保障。
8. 建立全方位的应急工作机制。将突发事件中做好老年人的应对保障工作纳入全市总体应急预案，根据老年人的特点，明确“每户一对接”转移责任，制定“每村（居）一台账”转移清单，建立“每镇（街）一张网”转移体系，形成“每灾一行动”转移启动机制。（市应急管理局、各区政府负责，2021年完成）
9. 形成全覆盖的灾害预警发布方式。指导社区（村）配备大喇叭、铜锣等传统报警设备，保留鸣锣吹哨、特殊对象逐户逐人告知等传统方式，保障不使用智能技术的老年人及时接收预警信息。（市应急管理局、各区政府负责，2022年完成）
10. 建立特殊对象上门核查制度。将老年人纳入重点服务对象，及时上门核查受灾情况。保留传统救助物资、救助资金发放方式。（市应急管理局、各区政府负责，2021年完成）
（四）保留高频事项人工服务方式。
11. 保留必要的线下服务渠道。涉老高频服务事项应保留必要的线下办理渠道。实施电话、网络和现场等多种预约方式，建立健全他人代老年人预约渠道。各类办事大厅及窗口除预约号外，应为老年人保留现场号源。（市政务服务数据管理局、各区政府等相关部门负责，2021年完成）
12. 设置养老服务“专线”“专窗”“专员”。开设养老服务咨询热线，设立人工咨询岗，鼓励开设老年人服务专窗及绿色通道，并派专人提供全程帮办、代办等协助服务，有条件的可设立“养老服务向导”“养老管理员”，为老年人提供更贴心、更全面的服务。（市民政局、市政务服务数据管理局、各区政府等相关部门负责，2021年完成）
13. 推动涉老事项就近办理。推动养老金领取、待遇资格认证、户籍办理等高频事项向基层延伸，便于老年人“就近办、一次办”。具备条件的机构可为高龄、行动不便的老人提供上门服务。（市政务服务数据管理局、各区政府等相关部门负责，2021年完成）
（五）保留日常消费传统支付方式。
14. 保留传统支付方式。在老年人日常消费中，支持现金、银行卡支付，并在特定的行业保留纸质票据、具有支付功能的证件等传统支付方式，同时加大对拒收现金、拒绝银行卡支付等歧视行为的整改整治力度。采用无人销售方式经营的场所应以适当方式满足消费者现金支付需求，提供现金支付渠道或转换手段。（人民银行广州分行、市市场监管局、市地方金融监管局等相关部门负责，2022年完成）
15. 增强移动支付适老性。鼓励金融机构在开发移动支付产品时充分考虑老年人的特殊需求，在移动支付产品使用、操作等多环节增强适老性，持续提升网络支付便利化水平。（人民银行广州分行、市地方金融监管局等相关部门负责，2021年完成）
16. 强化网络支付安全性。推动金融机构、支付机构落实金融科技标准和安全标准，提升金融科技产品的易用性和安全性。（人民银行广州分行、市地方金融监管局等相关部门负责，2022年完成）
（六）优化老年人日常交通出行。
17. 满足老年人扬召、电召服务需求。增加必要人工配置，提高电话人工接线率，继续做好巡游出租车扬召、电召服务。（市交通运输局、广州公交集团负责，2022年完成）
18. 优化网络约车叫车流程。指导网约车平台优化约车软件，增设“一键叫车”功能，为老年人乘车提供便利。（市交通运输局、广州公交集团负责，2022年完成）
19. 优化站点设置。在具备条件的重要客运站场、重要商业区、居民住宅区、医院、公园等场所及其周边设置更为合理的出租车、网约车上下客点或临时停靠点。（市交通运输局、市公安局、广州公交集团负责，2022年完成）
20. 优化服务方式。推进交通一卡通全国互通与便捷应用，支持社保卡增加交通出行功能，进一步扩大老年人凭各类证件乘坐城市公共交通范围。（市交通运输局、市人力资源社会保障局、广州公交集团、广州地铁集团等相关部门负责，2022年完成）
（七）便利老年人日常看病就医。
21. 建立老年友善医疗机构。加快建设高水平的老年医院，推动80%以上的综合性医院、康复医院、护理院和基层医疗机构成为老年友善医疗机构。积极探索老年定制服务，做好老年人健康管理、医养结合基本公共卫生服务。（市卫生健康委、市民政局负责，2022年完成）
22. 优化“互联网+健康”。简化网上办理就医服务流程，逐步实现老年人网上就医服务与缴费、打印报告和取药等线下服务相结合。探索开展远程医疗服务，利用线上咨询等方式，为老年人提供健康监测、疾病复诊和随访管理等服务。（市卫生健康委负责，持续推进）
23. 推进多种医疗结算方式。支持传统刷卡就医购药方式，老年人可自主选择使用社保卡（含电子社保卡）、医保电子凭证就医购药。逐步推进多种介质凭证就医结算，鼓励应用人脸识别等技术。（市卫生健康委、市医保局、市人力资源社会保障局负责，2022年完成）
24. 完善老年人日常健康管理服务。搭建社区、家庭健康服务平台，由家庭签约医生、家人和有关市场主体等共同帮助老年人获得健康监测、咨询指导、药品配送等服务。（市卫生健康委负责，2021年完成）
（八）丰富老年人文体娱乐活动。
25. 推进文体活动智能服务方式。针对广场舞、歌咏和图书阅览等传统文体活动需求，开发设计适老智能应用，帮助老年人便捷享受在线游览、观赛观展、体感健身、触屏读报等智能化服务。有条件的场所要配备安全防护式观赛看台以及助听、助观等设备，满足老年人需要。（市文化广电旅游局、市体育局等相关部门负责，2022年完成）
26. 鼓励发展数字文化产业。引导文化体育机构及企业开发设计更多适老化智能产品和服务，不断优化文化体育产业数字化应用场景，简化操作模式。（市文化广电旅游局、市体育局等相关部门负责，2022年完成）
（九）优化老年人政务办事环境。
27. 优化高频事项办理方式。运用大数据、人工智能等信息技术，通过后台数据比对等方式，基本实现社会保险待遇资格认证、津贴补贴领取等涉及老年人高频使用的政务服务事项由系统自动办理，推动具备条件的涉老事项实现“零跑腿”。（市政务服务数据管理局、各区政府等相关部门负责，2021年完成）
28. 做好“网上办”“掌上办”“自助办”适老化改造。对全市各级政府网站、“穗好办APP”和自助服务终端等智能渠道进行适老化改造。开发大屏幕、大字体和大音量等功能，提供适合老年人浏览操作的简单环境，推动刷卡刷脸式服务。鼓励社会其他网站和移动应用开展适老化改造。（市政务服务数据管理局负责，2021年完成）
（十）扩大老年人智能产品供给。
29. 推进信息无障碍建设。制定相关配套政策，推进信息无障碍产品研发和应用，提升本地网络无障碍服务能力。（市工业和信息化局、市残联、市民政局、市卫生健康委等相关部门负责，2021年完成）
30. 鼓励适老化市场发展。鼓励适老化智能产品研发和技术创新，支持创建国家级智慧健康养老示范企业、示范街道（乡镇）、示范基地，积极组织申报智慧健康养老产品及服务推广目录应用试点，促进智能化康复辅助器具的推广和应用。支持制定相关适老化标准，持续推动我市适老化产品检测、认证能力建设。（市工业和信息化局、市民政局、市卫生健康委、市市场监管局、市残联负责，2021年完成）
（十一）加强老年人智能技术教育。
31. 丰富老年教育内涵。推动各级开放大学（广播电视大学）、老年大学和老年教育机构将增强老年人运用智能技术能力列为老年教育的重点内容，切实做到“四个进课堂”，即科普知识进课堂、智能技术进课堂、防骗知识进课堂、数字化生活体验进课堂。（市卫生健康委、市教育局负责，2021年完成）
32. 拓展老年教育方式。鼓励各类教育机构完善老年教育远程学习平台，加强老年教育综合管理信息平台建设。通过主题宣传片、公益广告、电视培训节目、上门家教和同伴互学等方式，以老年人喜闻乐见的方式推广智能化技术运用。继续开发一批适合广州老年人远程学习的数字化资源和全媒体教材，打造一批老年教育“网红教师”和精品课程。（市教育局、市卫生健康委负责，2021年完成）
33. 推动培训深入基层。通过广州老年开放大学“市—区—街镇-居村”四级办学体系及其他老年教育机构，对郊区、农村地区的老年人群体提供智能技术应用培训课程。（市教育局负责，2021年完成）
34. 鼓励社会力量参与老年培训。组织引导企事业单位、其他组织和个人等各类主体为老年人提供培训服务，鼓励成立志愿服务队伍。引导市场主体针对老年人特点，设计开发简明易用的使用手册和视频教程。（市民政局、市教育局、市卫生健康委、市市场监管局负责，2022年完成）
三、保障机制
（一）建立工作机制，加强督办落实。
依托广州市养老服务工作联席会议作为我市解决老年人运用智能技术困难工作协调推进机制，由市发展改革委、市卫生健康委牵头，市民政局、市政务服务数据管理局、市教育局等各相关部门单位配合，共同推进有关工作的统筹协调、检查督办。督促相关部门将此项工作纳入“一把手工程”，推动有关政策落地实施，及时跟踪分析实施进展及成效，形成统筹推进、分工负责、上下联动的工作格局。（市发展改革委、市卫生健康委、市民政局等相关部门负责，2022年完成）
（二）完善法规规范，保障信息安全。
加快推进制订、修订有关老年人服务的法规规章，进一步明确涉及现金支付、防止诈骗以及无障碍改造等有关适老化的内容。强化综合监管，严厉打击电信网络诈骗等违法行为，保障老年人财产、信息安全。（市司法局、市公安局、市委网信办等相关部门负责，2022年完成）
（三）加强普及宣传，营造敬老氛围。
将促进老年人融入智慧社会作为人口老龄化国情市情教育重点，加强正面宣传和舆情监测，弘扬尊重和关爱老年人的社会风尚。开展“智慧助老”行动，将解决老年人运用智能技术困难相关工作，纳入老年友好城市、老年友好社区、老年宜居环境等建设中统筹推进。（市卫生健康委、市民政局、市委宣传部、市委网信办等相关部门负责，2022年完成）
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