穗民案〔2022〕77号
曾春航等委员：
你们提出的《关于以评促建，以查促改，助推社区居家养老服务再上新台阶的提案》（第5063号）收悉。我局高度重视，积极组织市卫生健康委、市市场监管局认真研究办理，多次与提案委员沟通交流，并于9月2日举行了实地调研和召开提案办理专题座谈会。经综合会办单位和座谈会意见，现答复如下：
近年来，我市以老年人需求为导向，全力推动社区居家养老服务改革创新，初步构建起居家社区机构相协调、医养康养相结合的养老服务体系。全市共有社区居家养老服务设施4000多个，为44.5万名散居特困、失能、高龄等老年人提供了多元化、个性化社区居家养老服务，95%的社区居家养老服务由社会力量提供，养老服务质量综合监管机制初步建立，养老服务质量稳步提升。我市养老服务工作荣获国务院2021年督查激励。
一、社区居家养老服务工作开展情况
（一）建立健全社区居家养老服务评估机制和扶持制度。一是开展服务项目年度评估。落实《广州市养老服务条例》《广州市社区居家养老服务管理办法》，建立全市社区居家服务项目年度评估制度。明确由市养老服务指导单位指导各区民政部门对辖内各街镇社区居家服务项目进行年度评估，制定出台政府购买居家社区养老服务招标指引、项目评估指引、运营合同模板等工作指引，将评估工作经费纳入部门财政预算保障，将评估结果作为政府购买服务、资助补贴、服务机构等级评定的主要依据，并向社会公示。为规范评估工作开展，市养老服务指导单位每年对各区年度评估工作进行业务培训和专项抽查，受理复核申请，切实保障评估结果的公正性、权威性、客观性。自2019年开展评估工作以来，各街镇服务项目年度评估的合格率、优良率稳步增长，推动全市社区居家养老服务质效明显提升。广州市人大2020年委托开展的第三方民调显示，超过93.15%的受访市民对广州养老服务工作表示满意。二是支持社会力量参与服务。政府职能部门深化“放管服”改革，落实降低准入门槛、场地优惠、税收优惠等政策措施，实行用电、用水、用气享受居民价格政策。对社会力量运营的社区居家养老服务设施给予运营经费和服务补助，对社会力量直接参与社区居家养老服务给予创办补贴、运营补贴、星级评定补贴、医养结合补贴、公益创投资助，引导服务机构公平参与竞争、提供高质量服务。一批品牌化、连锁化、专业化的养老服务机构在提供服务中快速成长，并成为服务供给的主体。目前，广州市98%的居家养老服务综合体、97.5%的长者饭堂、95%的家政养老服务由社会力量提供。
（二）全面加强社区居家养老服务质量监管。一是建立日常监管机制。坚持政府监督、公众监督、舆论监督、行业自律相结合，将社区居家养老服务设施作为综合监管的重点，实行全覆盖、全方位、全流程监管。2019年起，市、区民政部门每年联合第三方专业机构开展全市社区居家养老服务机构巡查督导和社会满意度评价，检查情况及时进行通报反馈，督促服务机构限时整改，并向社会公示。要求各社区居家养老服务机构将各级民政部门及本机构的投诉电话、信箱、地址等信息公示于显眼位置，及时受理服务问题的投诉、举报，广泛听取民意，接受群众监督。市、区民政部门定期对各街镇民政工作人员和服务机构人员开展社区居家养老服务培训并解惑答疑，协助其掌握养老政策及服务规范。二是开展服务质量监控。市养老服务指导单位设立广州市社区居家养老服务质量监控及展示大厅，常态化开展社区居家养老服务质量监控，持续提升全市服务质量，优化服务机构管理水平。设立市居家养老服务专线电话，建设咨询及投诉管理话务系统，由专人负责受理跟进市民对社区居家养老服务相关的咨询、投诉、建议。2022年1-7月累计受理市民11例投诉、28例建议、1.5万余人次咨询，处理率100%。通过电话访问、入户调查等方式核实居家养老服务情况，对服务机构存在服务不规范、质量不高等情形的，向所在区民政局发出督办函要求限时整改；对服务机构出现弄虚作假、骗取资助、挪用资助、违规使用资助行为的，依法予以处理，保障老年人合法权益和财政资金安全。持续开展满意度调查，2022年共对1700余名居家养老服务对象进行满意度回访，其中居家上门服务满意度达96.65%，助餐配餐服务满意度达95.01%。三是增强工作要素保障。广州市家庭经济核对和养老服务指导单位印发规范居家养老上门服务、服务工单管理等指导文件，强化业务指导，建立长效机制。优化市居家养老服务信息平台功能，完善异常工单报警、离线/补录工单等功能，明确并约束离线工单、补录工单适用情形。上线广州“居家宝”APP，全市社区居家养老服务机构开展居家养老上门服务均须使用APP进行服务记录。
（三）充分发挥居家养老服务试点引领示范作用。一是打造居家社区养老服务示范。总结推广2019年以来推动建设的社区嵌入式养老机构深受欢迎的经验做法，制发广州市街镇综合养老服务中心（颐康中心）建设提升三年行动方案，推进每个街镇建设至少1个具备全托、日托、上门服务、对下指导、统筹调配资源等综合功能的街镇综合养老服务中心（颐康中心），每个村居设置至少1个具备日间照料、上门服务、助餐配餐等功能的村居级社区养老服务机构（颐康服务站），形成“1+N”服务网络，增加嵌入式、综合性、多功能、普惠性优质养老服务供给，探索以市场为主体、可持续发展、居家社区机构相协调、医养康养相结合的服务模式，着力满足老年人就近就便养老需求。2021年起，开展社区居家养老服务机构星级评定工作，以评促建，推动社区居家养老服务机构专业化、品牌化、连锁化发展。二是推动医养结合深度融合。引导居家社区养老服务机构融入医疗、护理、康复、心理等服务内涵，所有街镇颐康中心均与基层卫生医疗机构建立医养结合合作关系，通过家庭医生签约、定期巡诊、护理站服务等形式，为社区居家高龄、失能失智及行动不便的老年人提供基本医疗、护理服务。截至2021年底，我市65岁及以上常住居民家庭医生签约人数88.28万人，占全市老年人口的68.84%。
二、下一步工作计划
提案提出的关于完善政府养老服务项目评估、落实政府激励政策，修订社区居家养老服务评估指引，深化医养结合等意见与我局近期的养老工作计划高度契合，我们将积极吸纳你们提出的意见，进一步健全居家社区养老服务体系，不断优化提升居家社区我市养老服务质量，打造“老有颐养”民生幸福城市。重点做好以下工作：
（一）完善服务考核及激励制度。修订出台《广州市社区居家养老服务管理办法》，新增社区居家养老服务设施建设补贴、租金补贴，降低服务机构进入成本。优化政府资助方式，将运营经费适当调剂用作新增的“服务奖补”，将服务奖补与服务绩效、年度评估结果挂钩，按评估等级确定奖补金额；将社区居家养老服务机构星级评定补贴从一次性补贴调整为连续性补贴，鼓励引导服务机构积极提升服务质量。推动社区居家养老护理员与养老机构护理员同等激励政策，增强行业人才激励保障力度。
（二）发挥引领示范作用。夯实市、区两级综合养老服务中心的区域统筹、服务示范、技术支持、人员培训等功能，指导辖内街镇级、社区级服务设施规范化、专业化发展。深入推进颐康中心建设提升三年行动，推动落实2022年底实现覆盖50%村居的年度目标任务。强化颐康中心统筹协调辖区内为老服务资源能力，为颐康服务站等村居养老服务单位提供业务指导、人员培训、资源调配等服务。通过市福利彩票公益金支持对街镇颐康中心建设提升行动绩效明显的前三个区予以奖励，在全市遴选一批具有正向示范作用的颐康中心予以奖补，引领带动全市颐康中心建设标准和服务质量双提升。推动颐康服务站标准化、规范化建设，在全市遴选不少于250个建设标准较高的村居颐康服务站，由市福利彩票公益金资助2000万元予以奖补。持续开展社区居家养老服务机构星级评定工作。
（三）加强综合监管和智慧养老服务水平。整合现有养老服务相关信息系统，统筹运用现有养老服务信息系统及市政数局“云平台”涉老数据资源，提升社区居家养老服务信息化支撑水平，有效监管服务质量。设计开发包含养老服务查询、资助申请、服务预约、服务评价等功能在内的养老服务APP，推动系统与“穗好办”“粤省事”“粤智助”等政务办事入口的对接入驻工作，提高养老服务的可及性、便捷性。市养老服务质量监控大厅持续通过线上实时监控+线下入户抽查方式，确保居家养老服务开展的真实性和有效性。
感谢你们对我市养老服务工作的关心和支持，欢迎继续对我们的工作提出宝贵意见和建议。
广州市民政局
2022年9月13日
粤公网安备 44010402001232号 
