用好热线“小切口”服务群众“大民生”

　　“我要表扬市核养中心的工作人员，他们为我提供轮候咨询服务时非常热情、耐心，及时解决了我的燃眉之急，我由衷地感谢他们。”近日，12345政府服务热线转来市民郭女士表扬件，对市核养中心的工作人员提出表扬。

　　7月中旬，郭女士致电市核养中心轮候热线寻求帮助，其表示母亲身体情况不佳，居家照料存在困难，急需得到公办养老机构的专业照护，但不知道如何申请轮候。工作人员听到电话那头郭女士无助又着急的声音，一边安抚她的情绪，一边详细了解其母亲的情况。原来，郭女士的母亲2023年9月完成首次老年人照护需求综合评估，照护需求等级为1级，但并未申请轮候公办养老机构。考虑到近一年来老人因病痛原因身体状况发生较大变化，工作人员建议其申请动态评估，并远程帮助郭女士在网上提交了动态评估申请和轮候申请。一个月后，郭女士的母亲顺利入住了广州市老人院。市核养中心的工作人员在开展轮候服务电话回访时，郭女士听出了工作人员的声音，她非常高兴地向工作人员报喜，“李姑娘，真的是你呀！多亏了你们的热情帮助，我的母亲才能这么顺利入住公办养老机构，这解决了一直困扰我的心头大事，真的太感谢你们了！”

　　听民声、解民忧、纾民困。一直以来，市核养中心把群众关切作为“晴雨表”，把群众满意作为“度量衡”，保持“急群众之所急，周到细致服务，有效解决问题”的工作作风，认真接听每一通电话，积极回应每一声诉求，真正做到“件件有落实、事事有回音”。今年以来，市核养中心接办轮候业务来电、来访咨询2500余人次，处理12345热线工单和局长信箱93件，多次收到市民致电轮候热线表示感谢以及12345政府服务热线的表扬，以优质、贴心的服务得到全市老年人和家属的一致认可。

　　下一步，市核养中心将坚持以人民为中心的发展思想，以解决民众“急难愁盼”为己任，不断提升便民助老服务水平，努力为老年群众提供更加温暖、贴心、高效的养老服务，推动广州市公办养老机构入住评估轮候服务走实走深，用好热线服务“小切口”，写好民生幸福“大文章”。