广州市救助管理站市区分站以“三心”服务吹响青春号角

　　自2023年9月获评全国青年文明号以来，广州市救助管理站市区分站（以下简称市区分站）咨询接待窗口坚持弘扬“敬业、协作、创优、奉献”的青年文明号精神内涵，全面对标先进窗口，深入践行“五个一流”工作要求，完善《接待服务甄别工作流程》等系列规章制度，不断提升服务水平，努力营造文明、和谐、优质、便捷的服务环境。

　　细心服务，坚守“青年文明号”初心

　　主动作为、热情接待、细心观察是每一位青年文明号成员的服务标准要求。在窗口接待的过程中，凭借交谈和敏锐的观察力，能够初步勾勒出每位求助者的基本状况轮廓，判断出求助者的真实需求，从而在提供服务时做到心中有数、有的放矢。通常而言，生活无着的流浪乞讨人员，其面容透露出憔悴与疲惫，仪容仪表未经打理显得不够整洁，该类人员一般要求解决温饱和住宿；对于那些面色异常苍白、身体显得虚弱无力、甚至伴有发抖或肢体水肿等明显健康问题的求助者，一般身体状况较差，需提高警惕，密切关注，及时请值班医生进行初步诊视，确保他们的健康安全得到保障；若遇到神色焦急、火急火燎地冲进接待大厅的求助者，说明其发生了一些意外，此类人员需以温和的态度安抚其情绪，认真倾听其诉求，再迅速介入以解其燃眉之急；有些求助者一进门便默默走向角落坐下，神情中透露出不安与沉默，此类人员心事重重，容易出现轻生的冲动，需耐心地进行沟通交流，努力打开他们的心扉，深入了解事情的来龙去脉，精准了解到他们的难处，从而提供更加有效的服务。

　　热心服务，践行“青年文明号”使命

　　“多想一点，多说一点，多做一点，能帮一点是一点”是咨询接待区青年号员常说的话语。流浪乞讨人员是最困难、最特殊、最脆弱的群体之一，他们来到救助站求助，通常是在走投无路下的选择，对待他们的救助力度和服务态度，不仅是对个体困境的回应，更是彰显了社会温情与温度，是政府关心关爱的强有力体现。个别群众对救助政策不理解、不认可、不遵守，则需做到“提醒到位、解释到位、告知到位”，能多告诉一句绝不少说一句。集体成员统一着装，佩戴青年文明号标识，规范微笑服务仪态和用语，充分发挥“窗口”作用，树立良好服务形象。“请问您遇到了什么困难？需要什么帮助？我们可以为您提供临时吃住，也可以帮忙买票回老家。”“看您气喘吁吁，要不先坐下来擦擦汗，喝口水再慢慢说。”沟通上采取通俗易懂的语言，确保每位求助者都能无障碍理解，求助人员的入站申请表由工作人员“一对一”帮助填写，遇到行动不便的老人必须搀扶，确保服务细致入微，不留死角，始终坚守“民政为民，民政爱民”的工作理念，让每一位对象都能感受到贴心的关怀。

　　真心服务，擦亮“青年文明号”招牌

　　前来求助者，必有其难处，带着理解做事，才能急人之所急,需人之所需。有的求助者来到救助站，在陌生环境感到不自在，戒备心较强，对工作人员也有所防范。咨询接待区加强对窗口环境微改造，突出“互助”“大爱”及“家庭”元素，搭建“心灵驿站”，通过增加糖果点心、阅览书架等营造暖心氛围，突出“家”的温暖，增强受助人员回家的意愿。有的群众着急返乡就医或者办理证件，工作人员便尽力与火车站协商，为其购买最快车次的车票；为方便对象出行，降低安全隐患，在购买车票时会避免凌晨抵达的车次；针对老弱病残特殊受助者，尽可能申请卧铺车票，必要时会安排专人护送上车；考虑对象暂住后出去能否顺利就业，就积极为其提供就业信息与招聘线索。在用心用情用力为群众排忧解难的过程中，不断提升群众的获得感、幸福感、安全感。

　　展望未来，市区分站将紧紧围绕救助管理区域性中心试点工作，以“小切口”服务“大民生”，不断提升窗口服务水平，充分发挥“全国青年文明号”的示范引领作用，用心用情用力帮助流浪乞讨人员走出临时困境，以“三心”服务吹响“全国青年文明号”的号角，全力推动区域救助管理一体化发展。